Что такое апсейл
Дополнительная продажа при оформлении или подтверждении заказа.
В какой момент
Удивительно как мало компаний по доставки еды (суши, пицца, вок) предлагают что-то дополниельно при оформлении заказа. Это значит, что у оператора нет скрипта общения с клиентом. Аплейлом может просто доппродукт или какой-то оффер.
Каким должен быть типичный разговор с клиентом
Типичный разговор должен строиться примерно следующим образом (например оператор звонит для подтверждения заказа):
- Оператор: Добрый день, компания ВокиПиццаСуши.
- Клиент: Добрый день.
- Оператор: Мы получили ваш заказ. Вы заказали [перечень заказа], все правильно?
- Клиент: да
- Оператор: Доставить по адресу [адрес клиента], оплата кредитной картор?
- Клиент: да, все верно
- Оператор: вы в заказ не добавили напиток, хотите мы вам привезем большую колу (это всего 2 евро)?
- Клиент: да, давайте
Хорошо строить разговор по классической психологии. Человек сказавший два раза да склонен согласиться и на третий вопрос. В этом смысле скрипт разговора строиться таким образом, чтобы клиент точно дал утвердительный ответ. В нашем примере это уточнение заказа и адрес доставки. Получаем два да и делаем апсейл.
Каким должен быть оффер?
Сам оффер должен быть таким, чтобы клиент скорее всего взял. Хорошо делать продукты, которые не требуют дополниельных временных затрат на производство. В этом смысле продать напиток лучше, чем продать еще одни роллы.
На сколько это увеличивает продажи
Из иследования этот просто прием увеличивает продажи до 20% в денежном эквиваленте. Иследование показало, что при правильно построенном скрипте можно делать апсейл в более чем 40% заказах. Цифры конечно варьируются в зависимости от специфики.
